DISEÑO E IMPLEMENTACION DE UN MODELO DE MONITOREO PARA UN CENTRO DE CONTACTO

Siguiendo las mejoras prácticas establecidas en las normas para gestión de los centros de contacto, es posible crear un modelo para monitoreo de las interacciones con los clientes (en todos los canales). Se establecen según las características de cada cliente los mecanismos de control, que permitan mantener el servicio según los parámetros establecidos, calibrar a los operadores y propiciar la mejora continua por medio de:

• Identificación de las variables críticas y no críticas para asegurar la calidad del servicio, durante la interacción con el cliente final, considerando llamadas telefónicas, correo electrónico y Apps de mensajería.
• Sistematización del monitoreo de sus interacciones con el cliente final, mediante un proceso documentado.
• Sistematización de un modelo de muestreo que asegure la confiabilidad de los datos
• Generación de un panel de indicadores, donde se pueda dar trazabilidad al desempeño de los operadores.
• Planificación de la demanda del recurso de monitoreo
• Establecimiento de la sistemática para asegurar la repetitividad y reproducibilidad (R&R) en el accionar de los operadores